顾客的力量将泰康推上

xiaoli/2019-11-18/ 分类:股票配资/阅读:

      导言:“诚信守法、合规管理、消除误导、顾客至上、尊重市场、关爱生命、打造持久基础、打造百年品牌”,这是泰康对消费者的郑重承诺,也是泰康持续发展的推动力

 

      保险是金融业的三大支柱之一,也是中国社会保障体系的重要支柱和社会治理体系的组成部分。  自1978年中国内地恢复营业以来,中国保险业发展迅速,已成为世界第二大保险市场。  然而,作为一个新兴市场,企业、消费者等参与者的成熟度与西方发达市场相比还有很大差距,保护消费者权益的意识和能力还有很大的提升空间。  在23年的发展中,泰康已服务了2.62亿个人客户和42万多家企业客户,总结算金额达444亿元。  顾客的力量将泰康推上了世界500强。满足客户需求、保护客户权益是泰康持续发展的最初核心和动力。  

顾客的力量将泰康推上了世界500强

 

      诚信生活


      误导销售和理赔困难一直是损害保险消费者权益的痛点,也是影响保险业形象的顽疾。  泰康自成立以来,一直将消费者权益保护与企业发展紧密联系在一起。  在泰康的“32字公司培训”中,有“亲和力和诚实”的表述  亲和力代表泰康对客户体验的追求;诚信不仅是企业管理的基本原则,也是对客户的庄严承诺。  泰康员工行为准则第1条包括“以顾客为中心”的表述  

 

      2016年,在泰康集团成立和重组20周年之际,泰康以“诚信经营和客户体验”为第一项目,集团各级高层领导均为“首席客户官”  全公司上下集思广益,统一认识,切实将诚信管理融入日常经营管理,打造诚信管理长效机制。  

 

      诚信建筑,文化第一  泰康在整个系统中发起了诚信誓言,并将宣读誓言纳入了各种会议的常规程序。  公司还录制信用宣传视频、印刷信用手册、举办信用演讲比赛,将合规培训作为入职推广的必修课,通过各种形式不断增强员工的信用合规意识,在全公司营造以信用服务为荣、以误导消费者为耻的企业文化氛围。  

 

      实施诚实管理,关键绩效指标(KPI)评估是一个指挥棒和硬约束。  泰康将诚信纳入各级及相关部门负责人的关键绩效指标,形成评价和激励机制,率先在行业内建立个人诚信管理体系。  目前,泰康的每位保险推销员和每位员工都有自己的信用记录,这与他们自己的评估和晋升直接相关。  

 

      科技推动了智能服务

 

      互联网、大数据和人工智能的发展,给保险业的发展带来了深刻的变化。  首先,它极大地丰富了保险公司与客户之间的沟通场景和渠道,有助于为客户提供更加个性化的服务和产品。  其次,全面提高保险企业的管理和经营能力将有助于企业降低成本,提高效率。  然而,与此同时,各种新技术的应用也会带来客户信息安全等风险,损害金融消费者的权益。  泰康非常重视客户信息安全。泰康从系统管理和信息技术建设两个方面入手,制定了完善的客户信息分级管理和查询权限等一系列规章制度,并结合了信息技术硬件和软件,确保了系统的有效运行。  为了保护客户数据,泰康还定期开展专项风险调查和审计检查工作,防止微泄漏,堵塞漏洞,防止未经授权的人访问客户数据,并允许联系客户数据的人按照规范使用客户数据  

 

      为了提升客户体验,泰康积极融入移动互联网生态,提升服务智能,加快“一个客户,一个泰康”的数字化建设  集团规划建设以泰康“泰盛”应用为核心的移动服务渠道,形成应用与政府的双重生态系统,实现销售端a和客户端c的互通,建立客户、公司和代理商三方互通互动平台。  在服务功能方面,重点放在客户的即时需求上,保险、医疗、养老等健康服务的入口将被转移到网上,结合养老社区和终极护理布局,打造“在线+离线”O2O健康生态系统。  在客户服务领域,人脸识别、声纹识别等技术被广泛引入,以保证在线服务的安全性,同时改善客户服务体验。  加强大数据应用,通过数字化管理聚焦客户痛点,从产品、销售和运营服务形成闭环管理机制,聚焦主要原因和问题,形成系统解决方案,不断提升体验  

 

      支持在线内部管理的技术  泰康开发的信用体系管理信息技术系统建立了内外诚信行为分类标准的11个类别和30个子类别,可以记录员工和客户之间以及员工和公司之间的各种诚信行为。目的是让信誉好、服务好的业务人员享受更多的资源和支持,同时让泰康的销售人员在更加透明的环境中竞争,不断提高自己的专业水平和服务能力。  此外,泰康还建立了合规管理体系,以增强其风险防范能力。加入反欺诈联盟共享平台,让欺诈找不到藏身之处;NPS客户体验管理支持测量和收集整个集团的客户声音,实现客户体验的闭环管理。  

 

      科学技术在投诉管理方面也非常有用。  泰康集团牵头开展整体投诉数据分析,全面梳理投诉中反映的问题,形成系统规划,有效解决源头问题  在此基础上,我们将继续完善管理机制,优化现有投诉评估和评价体系,确保责任到人,奖惩分明,形成长效机制。  

 

      协调合作,加强客户权益保护

 

      泰康保险集团拥有泰康人寿、泰康养老、泰康在线三家保险子公司,以及泰康资产、泰康健投等非保险子公司  在保护客户权益方面,泰康建立了内部评估标准,搭建了共享平台。其子公司结合自身业务特点负责具体实施。  

 

      泰康人寿是本集团旗下拥有最多分支机构和客户的最早子公司。它始终强调系统的渗透和实施在保护客户权益方面的有效性。  密切关注消费者权益保护的源头,不断控制销售误导。  成立总部及分公司“质量综合管理委员会”,发布“质量综合管理办法”和“四大违规专项管理”管理办法,严格控制误导销售的风险,明确责任追究细则。建立“销售人员信用评级”和“高风险机构和高风险人员差异化管理措施”,严格管理入口端的差异化规则。  同时,围绕关键服务环节,加强服务评估和流程管理,推进服务创新,保险公司服务评估连续两年被评为甲级。  通过九大措施(有效报告、赔偿案件分段管理、手机理赔创新、健康保险直接支付、远程调查提高及时性、专人对逾期物品的日常监管、赔偿理赔实时支持、大数据智能审核、新产品投放加快),理赔速度加快,及时性和赔付率不断提高,理赔投诉不断减少。  

 

      泰康专注于政府健康保险、企业年金受托人管理和英国广播公司服务。近年来,服务发展迅速,业务结构多样化,客户需求最多样化。  泰康养老金将保护消费者权益与自身业务发展相结合。通过全面多维的数据分析,聚焦突出问题,挖掘从销售前端到中后端的主要原因,有效提高消费者权益保护工作质量  从合规管理入手,全面规范多元化业务系统中客户投诉处理的工作流程,逐步建立包括风控预警、过程接收、后评估分析在内的投诉管理体系,完善闭环管理,形成客户权益保护的良性良性循环。  

 

      泰康在线专注于互联网保险业务的发展。通过广泛的渠道业务合作,建立了自营平台业务生态系统,业务持续增长。  针对互联网保险业十分重视保费、便利性和服务的问题,泰康在线成立了投诉快速办公室工作组,成立了电话回访小组,积极联系客户,实现当天100%回访和舒适。  同时,将专门指派理赔和前端销售人员对情况进行监控,落实首问负责制,确保“接到移交后1小时内回访,当天反馈处理进度,4天内汇报处理结果”  

 

      虚拟保险产品与实体医疗护理服务的结合是泰康的战略特色。创建从摇篮到天堂的四位一体全方位健康理财服务是泰康的商业模式。  客户可以通过购买泰康养老保险,在泰康养老服务系统度过晚年。通过购买泰康医疗保险,您可以在泰康医疗保健系统获得服务和治疗。通过购买投资和财富管理产品,财富的价值可以保持和增加。  这种商业模式决定了泰康客户权益的保护,不仅涉及到广大保险消费者,也涉及到医疗护理实体服务体系中的客户。  

 

      为了充分保护客户权益,泰康坚持销售团队专业化发展路线。  泰康建议在行业内建立一个HWP健康财富策划团队,该团队应得到改进、优化和教育,加强合规培训和教育,以一流的销售团队确保一流的销售质量。  同时,泰康非常重视子公司与业务部门的协调。通过顺畅的业务连接,泰康确保客户可以在不同系统中享受相同的高品质消费体验。  

 

      “诚信守法,合规经营,消除误导,顾客至上,尊重市场,关爱生命,打造持久基础,打造百年品牌。”  这是泰康对市场和消费者的庄严承诺  未来,泰康将继续坚持“专业化、市场化、标准化”的理念,以客户为中心,努力让保险更让人放心、更方便、更实惠,让人们更健康、更长寿、更富有,泰康将成为人们幸福生活的一部分。   

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